坊间一直有个传闻，腾讯是没有人工客服的，因为每次遇到问题想找腾讯客服咨询的时候，人工客服总是找不到。
在网上反馈意见、问题，往往都是机器人在回复，来来回回三四次，问题还是解决不了，搞得人心烦意乱，干脆就不想找了。拨打客服电话也是一样，都是毫无感情的机器语音客服，要求用户根据语音提示回复数字操作，不论怎么操作，都找不到人工客服。
有人说，腾讯人工客服是这个世界上最“神秘”的组织，常人根本找不到；也有人说，腾讯人工客服只为土豪用户服务，不充钱无法享受人工客服服务。事实究竟如何，小黑并不清楚，但有一点几乎是公认的，腾讯客服非常难找，甚至连明星也找不到。两个月前，著名主持人谢娜发出一则微博，吐槽找不到腾讯人工客服，一度引发公众对于腾讯客服体系的讨论。
▲ 谢娜微博吐槽
明星的影响力腾讯无法忽视，就在谢娜微博发出4分钟后，腾讯官方客服就找上门解决问题。
然而普通人就没有这样的待遇，一周前，一名男子因微信被封找不到人工客服申诉，最终在深圳坠楼自杀。坠楼事件发生后，腾讯人工客服问题再次被推到风口浪尖上，大众开始质疑腾讯的服务质量，质疑腾讯究竟有没有人工客服。
那么，腾讯到底有没有人工客服呢？我们普通人又该如何找到人工客服，小黑决定亲自试试。
腾讯真的有人工客服吗？
首先明确一个问题，腾讯肯定有人工客服，早在2002年，腾讯就开设了“腾讯客服”官网，也是互联网巨头中最早为客服业务开设官网的公司。腾讯的问题在于，人口客服的接入入口比较隐蔽，一般人根本找不到。小黑在网上搜了一圈，大部分网友都在吐槽人工客服难寻，只有少数网友在介绍寻找人工客服的方法。
▲ 网友吐槽
小黑尝试查询腾讯公司人工客服总人数，遗憾的是腾讯公司公开信息中并没有这项数据。有趣的是，小黑在知乎上看到腾讯客服人员现身说法。
▲ 知乎上的腾讯人工客服
据他所言，腾讯不仅有人工客服，数量还不少。“我在的这栋楼有十几层，每层平均有近百个每天被怀疑是否存在的客服同事，这样的楼远不止一栋。这样算下来，我们就有了成千上万的客服小伙伴。”
按照这位客服的说法，腾讯公司少说也有好几千客服人员，那为什么大家都觉得腾讯公司没有客服，难道说这些人都是虚无缥缈的“幽灵”吗？
小黑觉得，或许是腾讯用户体量太大的缘故。腾讯集团包含300余款产品，像微信、微信支付、QQ都是十亿级的用户数；《王者荣耀》《和平精英》《英雄联盟》《地下城与勇士》与《穿越火线》等游戏也有好几亿用户数；内容领域，腾讯拥有腾讯新闻、腾讯视频、腾讯音乐、腾讯体育、腾讯文学、腾讯动漫、腾讯电竞、微视与腾讯看点等国内最大规模的内容产品矩阵；工具领域，也有腾讯文档、QQ浏览器、应用宝、腾讯地图、腾讯文档等大众应用。
综合叠加起来，腾讯全平台用户数超过百亿，这就给腾讯客服团队带来全行业最庞大的客服工作量。
▲ 互联网公司普遍重视客服
对比其他互联网巨头，比如阿里、京东，每家都有一万多客服人员，并且还在不断招募新客服。再看腾讯公司，拥有几倍甚至十几倍客服工作量，客服总人数却远远不及阿里京东。小黑没找到确切的客服人数数据，不过有资料称腾讯有3000名客服，也有资料称总计4500名客服，数量都没有过万。
人不够，只好机器来凑。按照腾讯官方公布的数据，去年一整年腾讯客服服务的用户数近3亿，服务次数超8亿。其中智能自助服务比达到90%以上，完全依靠人工智能成功解决用户问题的比例达到75%，其余问题大多通过智能协同、人机结合方式处理。换句话说，所有腾讯用户中，只有10%完全通过人工客服解决问题。这样的数据比例，怪不得网友会义愤填膺地指责“腾讯没有人工客服”。
在线客服：更容易找到真人
从上述数据可以看出，腾讯客服团队人少任务多，只有少数用户才能找到人工客服。那么这些少数幸运儿，又是如何找到人工客服呢？小黑在实际体验中发现，在线客服比电话客服更容易找到。
腾讯公司本身应该乐于用户在线反馈问题。小黑在第一次拨打人工客服电话的时候，语音提示小黑可以使用腾讯客服公众号反馈问题。在腾讯客服官网显著位置，也标注了公众号二维码，推荐用户在此反馈问题。
扫描二维码后，小黑直接进入“腾讯客服”服务号。小黑想要换绑微信小号实名认证，于是输入“微信支付”，系统弹出一串链接让小黑点击。小黑先后尝试多个关键词之后，人工客服始终没有出现，反而弹出一个链接教小黑如何注销微信。
机器回复体验实在太差，小黑气得没办法，输入“人工客服”，万万没想到，腾讯客服居然给小黑一个链接提交人工处理信息。在完成“微信支付”问题描述之后，填写联系手机、上传“手持身份证自拍照”，再点击提交。接下来，系统提示小黑“您好，您前面还有4名排队用户，请您耐心等待。”
▲ 人工客服出现
人工客服这么好找吗？小黑有点不相信。在更换微信号之后，小黑输入“找回微信密码”，在经过几个“智能”回复步骤之后中国网络营销信用认证，小黑再次输入“人工客服”，这次就没有那么容易了，系统始终要求小黑提供回执单号。“找回微信密码”不好用，小黑接着又尝试了“微信解封”、“微信注销”等关键词，无一例外没能找到人工客服，系统总会设置各种障碍，引导用户自行解决问题。
再回到之前“实名认证”问题，等了差不多5分钟，系统安排了一位名叫“amy”的客服小姐姐回消息。在听完小黑的描述之后，amy很快说出需要核实问题，然后给出解决方案
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