作为一名多年前做过SAP CRM实施的前实施顾问，现在的工作也一直是在CRM领域内。特意找了行业前辈咨询，结合自己之前读文档的了解，整理如下，希望得到您的认可和转发推荐。
我们通常说的 CRM – Customer Relationship Management 客户关系管理，通常是指一套管理客户资源的方法论，或者指基于这套方法开发的系统。
针对CRM系统，打算从几个方面讲：
CRM软件发展史不同的CRM系统类型关键组件对客户满意度的影响客户资料改善公司内部的CRM实际应用中的拓展实践CRM市场
篇幅太长人就不看了，这里放最重要的信息，我把全文放到我的个人博客上：《什么是CRM？万字长文梳理阐述，知其然知其所以然（目录）》（
），欢迎阅读指正。
## 1.CRM系统软件发展史
### 一些前身或雏形
客户关系管理的概念诞生于20世纪70年代早期，当时使用年度调查或实地询问来收集统计问卷，并统计评估客户满意度。当时，大型企业只能依靠独立的大型机系统来实现，而且这种程度的技术还允许他们在电子表格和列表中对客户进行分类。1982年，Kate和Robert D. Kestnbaum发表了数据库营销的概念相关文章，即应用统计方法来分析和收集客户数据。到1986年，Pat Sullivan和Mike Muhney发布了一个名为ACT!的客户评估系统（据说是基于数字化翻页式名片架的原理，就是下图这种东西）最新营销方法，这个系统首次提供了联系人管理服务。
### 早期产品
随之而来的是众多商业公司和独立开发商看上了这个市场，试图帮助企业最大化潜在客户的潜力，其中包括大佬Tom Siebel，他在1993年设计了第一个CRM产品Siebel Systems。为了与这些新的快速增长的独立CRM解决方案竞争，已建立的企业资源规划（ERP）软件公司，如Oracle、SAP、Peoplesoft和Navision开始通过嵌入CRM模块的方式，扩展他们自己产品的销售、分销和客户服务功能。这包括在ERP中嵌入销售人员自动化或扩展客户服务作为CRM子模块的功能。
### 一些现代发展趋势
由于Siebel、Gartner和IBM的宣传需要和市场分析报告，客户关系管理这个概念从1997年开始得到广泛推广。1997年至2000年间，领先的CRM产品还增强了一些扩展能力。Siebel于1999年推出了第一款名为Siebel Sales Handheld的移动CRM应用程序。当时其他领先供应商很快推出了一些新概念，比如独立运行的、云托管的和服务外勤使用者群体，包括PeopleSoft，Oracle，SAP和。
第一个开源CRM系统是SugarCRM，2004年开发发布。在此期间，CRM正在迅速迁移到云，带来的结果是，它开始被中小企业家甚至是小团队接受。可访问性的增加产生了巨大的降价浪潮。大约在2009年，开发人员开始考虑从社交媒体的势头中获利的可能性，并设计工具来帮助公司在所有用户最喜欢的网络上接触客户。当时许多创业公司都从这种趋势中受益，专门提供社交CRM解决方案，包括Base和Nutshell。同年，Gartner组织并举办了第一届客户关系管理峰会，并总结了系统应提供的功能，将其归类为CRM解决方案。在2013年和2014年，大多数流行的CRM产品都与商业智能系统和通信软件相关联，以改善企业和最终用户的连接体验。更领先的趋势是用行业特定的CRM解决方案取代标准化的CRM解决方案，或者使其足够可定制以满足每个企业的需求。2016年11月，Forrester发布了一份报告，其中“确定了来自八家知名供应商的九大最重要的CRM套件”。
## 2.不同的CRM系统类型
### 2.1.战略型
战略CRM专注于以客户为中心的企业文化的发展。
### 2.2.运营管理型
客户关系管理系统的主要目标是集成并自动化销售、营销和客户支持。因此，这些系统通常具有数据仪表板，该仪表板提供单个客户视图上的三个功能的整体视图，可以看到每个客户的单个页面。仪表板可以提供客户信息，过去销售情况，先前的营销和销售行为等，总结客户和公司之间的所有关系。运营CRM由3个主要组成部分组成：销售人员自动化（SFA），营销自动化和服务自动化。这个也是我们日常所说的CRM系统最基本的概念。
### 2.3.分析型
分析型CRM系统的作用是分析通过多个来源收集的客户数据并将其呈现，以便业务人员和管理者可以做出更明智的决策。分析型CRM系统使用数据挖掘，关联和模式识别等技术来分析客户数据。这些分析通过寻找可以解决的小问题来帮助改善客户服务，可能通过以不同方式向消费者受众的不同部分进行营销。例如，通过分析客户群的购买行为，公司可能会发现该客户群最近并未购买大量产品。在浏览了这些数据之后，公司可能会考虑以不同的方式向这一部分消费者推销，以便最好地传达该公司的产品价值于这一群体。
### 2.4.协作型
CRM系统的第三个主要目标是整合外部利益相关者，如供应商和分销商，并跨群体/部门和组织共享客户信息。例如，可以从技术支持电话中收集反馈，这有助于为将来向该特定客户推销产品和服务提供指导。
### 2.5.客户数据平台
客户数据平台（CDP）是营销部门使用的计算机系统，它将来自不同来源的个人数据汇总到一个数据库中，其他软件系统可以与之交互。
## 3.关键组件
CRM的主要能力是：通过营销方法建立和管理客户关系，通过不同阶段观察关系，在每个阶段管理这些关系，并认识到不同阶段不同类别的客户与公司的关系价值是有差异的，需要针对性对待。在通过营销建立和管理客户关系时，企业可能会受益于使用各种工具来帮助组织设计，激励计划，客户结构等，以优化其营销活动的范围。通过确认CRM的不同阶段，企业将能够从看到多个关系联系人作为该关联交易中的受益方。通过研究客户的特定购买习惯与倾向，企业可以将不同的资源和注意力投入到不同类型的客户身上。
CRM系统包括：
## 4.对客户满意度的影响
客户满意度对公司的经济效益具有重要意义，因为它能够提高客户忠诚度和购买行为，减少客户投诉和转向竞争对手的可能性。由于各种不同的原因，CRM方法论的实施可能会对客户满意度和客户知识产生影响。
## 7.CRM实际应用中的拓展实践
### 7.1.呼叫中心
### 7.2.呼叫中心智能客服机器人
### 7.3.社交媒体
社交CRM（SCRM）使用社交媒体技术来吸引和吸引消费者。由于公众，特别是年轻人越来越多地使用社交网站，使用这些平台来吸引他们对产品，服务和品牌的关注，目的是建立客户关系以增加需求。
一些CRM系统集成了社交媒体网站，以跟踪和与客户沟通。这些客户还与公司的产品和服务分享他们自己的观点和经验，为这些公司提供更多洞察力。因此，这些公司既可以分享自己的意见，也可以跟踪客户的意见。
企业反馈管理软件平台将内部调查数据与通过社交媒体识别的趋势相结合，使企业能够更准确地决定提供哪些产品。
### 7.4.基于位置的服务
### 7.5.B2B业务和B2C业务CRM的差异
尽管CRM系统是为以客户为中心的业务创建的一般概念最新营销方法，但它们也可以应用于B2B环境，以简化和改善客户管理条件。为了在B2B环境中实现最佳的CRM运营水平，该软件必须在个人层面进行个性化。
企
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