服务设计（Service Design）是计划和整合商业资源的活动，其中包括参与人员、物品（实体的或者数字的）以及流程，目的是为了直接提升员工的用户体验，从而间接的改善顾客服务。服务蓝图是服务设计过程中的主要设计工具。

什么是服务蓝图（Service Blueprint）？

定义：用可视化图表的方式，来表现参与流程的元素之间的关系网络营销的客户服务策略，它们在特定的用户旅程中，与触点（touchpoints）直接关联。

可以直接将服务蓝图视作用户旅程地图的第二部分，它们的相似之处在于，当遇到非常复杂的，涉及到很多服务场景的产品时，它们变得非常有用。尤其是需要考虑到全方位体验、多触点或者跨职能、部门的服务时，服务蓝图是一个非常理想的设计方法。

一个服务蓝图需要有特定的用户旅程以及与之对应的用户目标，这个旅程的范围可能会有所不同，因此对于同一服务，如果它有多种解决方案，可能就会产生不同的服务蓝图。例如，对于一家餐厅，我们可能会针对堂食和外卖等两种场景产生不同的服务蓝图。

服务蓝图应该始终与业务目标相一致：减少不必要的过程，提升员工体验，或者使孤立的流程融合进来。

服务蓝图的优势

服务蓝图可以让企业和组织全面的了解他们所提供的服务，以及那些用户可见和不可见的资源和流程。基于这种更深的理解，以及更多有代表性的可用性和个性化方面的触点设计，服务蓝图可以为企业带来更多战略性上面的利益。

服务蓝图是帮助企业发现弱势的宝藏地图，用户体验不佳通常是由于内部组织的缺陷，也就是整个系统中比较薄弱的一环。虽然我们可以很快速的察觉出用户界面中存在的设计问题，但是遇到系统上的问题，例如数据损坏或者等待时间过长的时候，想要找到其背后的原因就要困难得多。服务蓝图为我们提供了一张全局关系依赖图，帮助企业企业从根源上去查漏补缺。

同样的，服务蓝图还可以帮助我们优化使用流程，通过可视化的方式将各个组件之间的关系清晰的展示出来，在服务蓝图中我们可以发现潜在的消除重复流程的机会点。例如，可以记录用户早期的输入信息，在之后的环节中重复使用。这种做法有三个好处：

在遇到复杂的服务场景时，服务蓝图非常有用，因为它是跨部门协作的桥梁。通常衡量一个部门的工作成功与否取决于其触点，但是用户在整个旅程中会遇到多个触点，并且他们不会关心哪个触点属于哪一部门，尽管每一个部门可能都很好的完成了各自的任务，但是他们还是没有达到最终的产品目标。服务蓝图给企业提供了一个全局视角，从而让他们能够看到单独的部门之间无法察觉的依赖关系和关联关系。

一个家电销售的服务蓝图案例

服务蓝图的关键元素

服务蓝图可以有多种不同的视觉呈现形式，其中有一些看起来更加具有艺术性，但是不管是哪种方式，它们之中都需要包含以下关键元素：

用户行为（Customer Actions）

用户为了完成某一特定目标而执行的步骤、选择、行为和交互，用户行为是从用户研究或者用户旅程地图中得到的。

在我们制作的家电零售服务蓝图中，用户的行为包括：访问电商网站、去线下实体店并且挑选家电、与销售经理咨询不同的型号和功能、询问送货日期、最后在家收货。

前台行动（Frontstage Actions）

直接发生在用户面前的叫做前台行动，它们可以是人与人之间或者人与计算机之间。人与人指的是与用户接触的员工执行的操作或者行为，人与计算机指的是当用户进行自助服务，例如使用智能手机或者ATM机时，与机器产生的交互行为。

在刚刚的例子中，直接与用户相关的前台操作是：商店的工作人员接待客户并且与他打招呼，网络上的信息助手告知用户家电的具体性能，厂家与用户联系安排送货。

值得注意的是，并不是每个用户触点都有与之对应的前台行动，用户有时也可以直接与一项服务进行交互，就像我们例子中的送货流程。当我们的用户通过前台行动参与一项服务的时候，用户会通过在这个过程中接触到的人或者机器，来判断商品的质量以及是否要继续购买流程。

后台行动（Backstage Actions）

发生在幕后，用来支撑前台的称之为后台活动。这些动作由后台人员完成，例如厨房里的厨师网络营销的客户服务策略，其中前台人员的一些用户不可见的行为也属于后台行动，例如服务生将用户菜单输入到厨房订单系统的过程。

在我们上述的案例中，发生了许多的后台操作：仓库的员工将库存编号输入并更新到销售系统中、货运人员检查设备的状况和质量、聊天助手联系工厂以确认交货时间、员工在官网更新上架新产品、运营团队制作宣传广告。

流程（Processes）

流程指的是员工提供服务的内部流程。这个元素包括所有即将发生的事，在上述家电案例中包括购买、刷卡、从工厂送货到商店、质量检测等流程。

在服务蓝图中，这些关键元素被分组排列，并且用分割线彼此隔开。主要有以下三条线：

服务蓝图的证据层是由物品和地点组成，它们可能会参与到前台和后台的流程和行动。在我们上述家电案例中，证据层包括：家电本身、品牌、实体店、官网、教程视频以及邮箱。

服务蓝图的关键要素

服务蓝图中包含的次要元素

根据需要引入其他的次要元素可以使服务蓝图更好的适应服务背景和业务目标：

箭头（Arrows）

箭头是服务蓝图中的关键性元素，他们可以指明关系，更重要的是元素之间的依赖关系。单箭头表示线性单向流动，双箭头表示需要达成某种协议

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